Jumat, 25 Januari 2013

  

Mata Kuliah : Manajemen Kualitas Pelayanan
Dosen Pengampu : Prihatno

  1. Mengapa secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan untuk perusahaan baik yang bergerak di bidang jasa maupun barang manufaktur? Dan untuk pengembangan manajemen kualitas apa saja yang pantas  menjadi perhatian. 
  1. Coba Saudara terangkan secara singkat dan jelas mengenai ciri-ciri system kualitas menurut pandangan modern?
  1. Jelaskan terminology Pelanggan Internal, Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Intermediate! 
  1. Bagaimana memanage proses perbaikan kualitas pada suatu kegiatan agar masalah masalah yang pernah muncul tidak muncul kembali?
  1. Coba jelaskan upaya apa yang harus dilakukan  agar bisa mengurangi Waste dalam manajemen kualitas?
  1. Ada tiga alasan mengapa perusahaan dalam memproduksi barang/jasa yang bermutu 
  1. Apa yang harus dilakukan oleh semua orang dalam organisasi jika konsep total kualitas  tujuan yang seharusnya bisa zero defects pada kenyataannya tidak pernah secara absolute tercapai? 
  1. Dalam mendifinisikan kualitas produk jasa, terminology  berikut ini artinya apa : reliability, responsiveness, tangible, empaty, assurance

     Materi 1
MANAJEMEN KUALITAS  PELAYANAN

Banyak usaha telah dirumuskan para pakar manajemen kualitas untuk mendifinisikan jasa atau pelayanan, agar dapat didisain, dikendalikan dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang. Secara konseptual manajemen kualitas  dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas  adalah perbaikan system kualitas, bukan sekadar perbaikan kualitas barang dan/atau jasa. Dengan demikian yang perlu diperhatikan  dalam pengembangan manajemen kualitas adalah pengembangan system kualitas yang terdiri dari : perencanaan system kualitas, pengendalian system kualitas, dan perbaikan system kualitas.

Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah :

1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti  : operator telephone, petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu,  perawat dll. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang  berada pada garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi dll., banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memperoses data dll.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, feature dari pelayanan dll.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dll.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain..
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dll.

Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh manajemen  industri jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan  pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing-pesaing lainnya dalam industri jasa.

Pada saat ini penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa telah menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetisi dalam pasar global, maupun pasar domestic Indonesia. Tuntutan konsumen Indonesia terhadap tingkat pelayanan yang diberikan oleh produsen industri jasa telah meningkat.  Hal ini dapat ditunjukkan  melalui hasil riset kepuasan pelanggan yang dilakukan penulis tahun 2005 dengan disain penelitian majalah SWA Edisi 7 – 27 Maret 1996 yang dimodifikasi dengan penggantian obyek penelitian. Dalam riset kepuasan pelanggan itu digunakan skor dari 1 sampai 7, dimana 7 merupakan skor paling ideal untuk kualitas pelayanan, sedangkan 1 merupakan skor  paling jelek untuk kualitas pelayanan. Rata-rata tuntutan konsumen terhadap kualitas  pelayanan berada pada skor 6,72 sampai 6, 90, seperti ditunjukkan dalam table berikut ini.

Nama perusahaan
Skor persepsi
Skor harapan pelanggan
kesenjangan
Tingkat kepuasan (%)
Garuda Airline                5,72                              6,90                              -1,18                    82,90 %           
Travel Agent                  5,55                              6,79                              -1,24                    81,74 %
Hotel Quality                  5,91                              6,77                              -0,86                    87,30 %
Bank BNI                        5,85                              6,72                              -0,87                    87,05 %
 

Keterangan : tingkat kepuasan =(skor persepsi / skor harapan) x  100 %

Dari table di atas tampak bahwa tingkat kepuasan pelanggan dari industri jasa di Indonesia belum mencapai 100%, sehingga manajemen industri jasa ditantang untuk mengembangkan system manajemen kualitas agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sampai 100%

Collier (1994) mendefinisikan manajemen kualitas pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan dibandingkan kualitas barang. Tingkat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas barang dan jasa, dimulai dari derajat paling gampang sampai paling sulit dari beberapa jenis barang  dan jasa ditunjukkan dalam table berikut ini.

 Derajad Kesulitas Evaluasi Kualitas          Jenis Barang dan Jasa
      Skala paling mudah                          * Pakaian
                                                            * Perhiasan
                                                            * Furnitur
                                                            * Rumah
                                                            * Mobil
                                                            * Makanan Restoran
                                                            * Pariwisata
                                                            * Salon rambut
                                                            * Penjagaan anak
                                                            * Reparasi televisi
                                                            * Jasa bantuan hukum
       Skala paling sulit                             * reparasi mobil



Dari table tampak bahwa pelanggan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi  kualitas dari pelayanan, sehingga dalam hal ini manajemen industri jasa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang, yaitu :

  1. Pelayanan merupakan output takberbentuk (tangible output)
  2. Pelayanan merupakan output variable, tidak standar
  3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi
  4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
  5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
  6. Ketrampilan personel “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
  7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal
  8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan
  9. Perusahaan jasa pada umumnya padat karya.
  10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
  11. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif
  12. pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
  13. Option penerapan harga adalah lebih rumit.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa modern memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P, seperti ditunjukkan dalam table berikut ini:

No.Strategi Pelayanan 7P            Isu-IsuManajemen Kualitas

1    Product (Produk)                       * ide-ide dan pengembangan produk
                                                      * variasi dan model produk
                                                      * spesifikasi kualitas produk
                                                      * pengepakan atau pembungkusan
                                                      * logo produk, merk dagang & persepsi
                                                         public.
* pelayanan pendukung dan komplementer
* Derajat pelayanan (full service and/or
   self service.
    2.     Price (Harga)                 * Analisa kompetitif
                                                      * Strategi penetapan harga, tingkat dan
                                                         dan perubahan harga, target pasar dll.
* Diskon, pemberian kupon berhadiah,
   kebijaksanaan penjualan
                                                      * metode atau cara pembayaran
3.   Place (tempat)               * strategi dan rencana saluran distribusi
                                                      * manajemen dan alokasi tempat pamer
                                                         (penempatan produk)
                                                      * manajemen gudang dan inventory
                                                      * derajat integrasi vertical dan horizontal
                                                      * kebijaksanaan dan standar tingkat
                                                         pelayanan
                                                      * kenyamanan dan lokasi fasilitas
4.   promotion (promosi)       * strategi periklanan, target pasar, media
                                                         iklan yang digunakan, jadual dan waktu dll
* penjualan langsung dan bersifat pribadi,
                                                      * tema posisi pasar
                                                      * manajemen dan posisi produk
5.   Physical Evidence                       * tata letak fasilitas (interior dan eksterior),
                                                         tema, dekorasi, penerangan, service
                                                         counters,  kebersihan dll.
                                                      * penampilan dan kesehatan karyawan
                                                      * kenyamanan peralatan, reliabilitas,
                                                         ketertarikan. Kemudahan penggunaan dll.
                                                      * kecocokan kapasitas eksterior seperti
                                                         tempat  parker dll
                                                      * kredibilitas professional seprti apoteker
                                                         atau asisten apoteker yang melayani
                                                         pembelian obat pada apotek.
6.   process Design                          * prosedur operasi terperinci, manual dan
                                                         deskripsi pekerjaan
                                                      * prosedur untuk resolusi masalah
                                                         pelanggan
                                                      * prosedur pelatihan sebagai bagian dari
                                                         pekerjaan.
                                                      * Penetapan standar performansi untuk
                                                         fasilitas, proses, peralatan, dan pekerjaan
                                                               yang menciptakan pelayanan kepada
                                                               pelanggan
                                                            * Desain fasilitas dan tata letak untuk 
                                                               meningkatkan pergerakan item-item atau
                                                               pelanggan melalui proses.
  7.       Participants                                * Pelatihan tentang ketrampilan interaksi
                                                               dan resolusi masalah pelanggan
                                                            * system dan prosedur balas jasa karyawan
                                                            * Personal selling
                                                            * prosedur partisipasi kelompok pelayan
                                                               atau pribadi dan norma-norma perilaku.
                                                            * eksekusi simultan  dari ketrampilan 
                                                               interaksi pribadi dan teknis pada titik
                                                               kontak dengan pelanggan
                                                            * didukung oleh enam P lainnya di atas.

Melalui strategi pelayanan 7P di atas, selanjutnya dapat disusun suatu jalan menuju manajemen pelayanan kualitas total ( Total quality Service management )  seperti ditunjukkan dalam gambar berikut ini.

 

PANDANGAN BARU TENTANG KUALITAS

Secara tradisional, para pembuat produk (manufacturers) biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk itu selesai dibuat dengan jalan menyortir produk yang baik dari yang jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian produk yang cacat itu. Dengan demikian pengertian tradisional tentang konsep kualitas hanya berfokus kepada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan pelanggan. Kegiatan inspeksi ini dipandang dari perspektif system kualitas modern adalah sia-sia, karena tidak memberikan kontribusi kepada peningkatan kualitas (quality improvement)

Pada masa sekarang, pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitas inspeksi. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun  system kualitas modern. Pada dasarnya, system kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik yang akan diuraikan berikut ini.

Pertama, system kualitas modern berorientasi kepada pelanggan. Produk-produk (barang dan/atau jasa) didesain sesuai keinginan pelanggan melalui riset pasar, kemudian diproduksi (diproses) dengan cara-cara yang baik dan benar, sehingga produk yang dihasilkan  memenuhi spesifikasi desain (memiliki derajat konformans yang tinggi), serta pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan. Setiap orang di dalam perusahaan akan mengidentifikasi siapa yang menjadi pemasok (suppliers) dan pelanggan (customers) mereka serta apa yang dibutuhkannya. Sistem kualitas modern menganut prinsip hubungan pemasok-pelanggan. Sebagai contoh, para manajer merupakan pelanggan dari sekretaris mereka, tetapi pada saat yang sama para manajer juga merupakan pemasok bagi sekretaris mereka. Jika laporan perlu dipersiapkan (produk laporan perlu dibuat), maka merupakan tanggung jawab dari manajer (pemasok) untuk memberikan material/bahan-bahan yang baik (berkualitas) kepada sekretarisnya (pelanggan) agar laporan dapat dipersiapkan secara baik dan benar untuk selanjutnya dikirim kepada orang lain yang membutuhkan laporan itu (pelanggan lain). Praktek dari setiap departemen dalam mengoptimalkan aktivitas operasionalnya tanpa mempedulikan kebutuhan dari departemen lain dalam perusahaan, dalam system kualitas modern tidak dapat diterima atau tidak dapat dibenarkan. Dalam system kualitas modern, setiap orang harus menggunakan  konsep berfikir system  yang memperhatikan secara serius dan benar akan berlakunya prinsip hubungan pemasok-pelanggan.

Kedua, system kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Jika tanggung jawab untuk kualitas didelegasikan kepada Departemen Jaminan Kualitas  (Quality Assurance Department) saja, se5tiap orang dalam perusahaan akan memiliki persepsi bahwa kualitas bukan merupakan perhatian kunci. Hal ini berdampak negative secara psikologis, dimana keterlibatan secara total dan aktif dari orang-orang  dalam perusahaan menjadi kurang atau lemah. Dengan demikian, dalam system kualitas modern, setiap orang dalam perusahaan harus menjadi aktif, dimana keterlibatan itu melalui adanya usaha atau dukungan dari manajemen puncak terhadap kualitas. Banyak pekerja ingin melakukan pekerjaannya dengan baik, ingin menghasilkan produk yang berkualitas, ingin memberikan pelayanan yang berkualitas, dan ingin menjadi bangga terhadap apa yang mereka kerjakan, tetapi ‘irama’ harus ditentukan oleh manajemen  sebagai pemimpin dalam perusahaan itu. Jika kualitas tidak termasuk  dalam agenda pihak manajemen, pekerja tidak akan termotivasi  untuk memberikan usaha dan perhatian kepada kualitas.

Ketiga, system kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.  Meskipun benar bahwa  kualitas seharusnya merupakan tanggung jawab setiap orang, namun patut pula diketahui bahwa setiap orang  memiliki tanggungjawab yang berbeda, tergantung pada posisi kerja dalam perusahaan. Dengan demikian tanggung jawab yang spesifik terhadap kualitas perlu diketahui oleh setiap orang  dalam posisi kerjanya. Sebagai missal, Orang – orang yang bekerja dalam pengembangan  Produk ( Product Development) bertanggung jwab untuk merancang (mendesain) produk baru yang memenuhi keinginan pelanggan dan secara konsisten memperhatikan aspek ekonomis agar dapat diproduksi oleh bagian produksi. Dalam contoh ini, bagian produksi merupakan pelanggan dari bagian pengembangan produk. Begitu juga tanggung jawab bagian pembelian, tidak harus membeli material hanya berdasarkan  pada harga material itu saja atau hanya berdasarkan pada waktu penyerahan saja, tetapi harus mempertimbangkan aspek-aspek kualitas yang lain. Dalam system kualitas modern, manajemen puncak harus menunjukkan komitmen melalui kata dan tindakan bahwa kualitas adalah teramat penting untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dr. W. Dekker, Presiden dan Chairment  dari perusahaan Philips, mengatakan bahwa “kualitas dari barang dan jasa  adalah teramat penting untuk kontinuitas dari perusahaan kami’.

Keempat, system kualitas modern dicirikan oleh adanya  aktivitas  yang berorientasi kepada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada  upaya untuk mendeteksi  kerusakan saja. Kualitas melalui inspeksi saja adalah tidak cukup dan hal itu terlalu mahal. Meskipun tetap menjadi persyaratan untuk melakukan beberapa inspeksi  singkat atau audit terhadap produk akhir, tetapi usaha kualitas dari perusahaan seharusnya lebih difokuskan pada tindakan pencegahan sebelum terjadinya kerusakan dengan jalan melaksanakan aktivitas secara baik dan benar pada waktu pertama kali mulai melaksanakan sesuatu aktivitas. Dengan melaksanakan prinsip ini, usaha peningkatan kualitas akan mampu mengurangi ongkos produksi.

Kelima, system kualitas modern dicirikan  oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan ‘ jalan hidup’  (way of life). Isu-isu tentang kualitas selalu didiskusikan dalam pertemuan manajemen (management meeting ).   Semua karyawan diberikan  pelatihan (training) tentang konsep-konsep kualitas beserta metodenya. Setiap orang dalam perusahaan secara sukarela berpartisipasi dalam usaha-usaha peningkatan kualitas. Dengan demikian, system kualitas modern dicirikan oleh adanya kultur perusahaan yang melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.

Pada dasarnya sistemkualitas modern dapat dibagi ke dalam tiga bagian, yaitu :
  1. Kualitas desain.
  2. Kualitas konformans
  3. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual.

Kualitas desain   pada dasarnya mengacu kepada aktivitas-aktivitas yang menjamin bahwa produk baru atau produk yang dimodifikasi didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan-harapan pelanggan serta ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan. Dengan demikian kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan menentukan  spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan segmen pasar, spesifikasi penggunaan, serta pelayanan purna jual.  Kualitas desain pada umumnya meruapakan tanggung jawab dari bagian riset dan pengembangan ( R&D ). Rekayasa Proses (Process Engineering), Riset pasar (market Research), dan bagian-bagian lain yang berkaitan.

Kualitas konformans  mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian kualitas konformans menunjukkan tingkat  sejauhmana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk.  Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan dan pengendalian  produksi, pembelian, dan pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas konformans itu.

Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan tingkat sejauh mana  dalam penggunaan produk  itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang  pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.

Dengan demikian dapat dipahami bahwa terdapat keterkaitan pengendalian kualitas diantara bagian atau tahap yang satu dan  lainnya, yang dimulai sejak adanya permintaan pasar akan suatu produk  tertentu hingga berakhir  pada penggunaan produk itu oleh pelanggan. Menurut  Organisasi pengendalian Kualitas Eropa (EOQC = the European Organization for quality Control), system kualitas modern merupakan suatu system aktivitas yang bertujuan memberikan jaminan dan menunjukkan bukti bahwa aktivitas  pengendalian kualitas secara total dalam kenyataannya adalah efektif. Sistem kualitas modern meliputi evaluasi secara kontinu tentang  kecukupan dan efektivitas  program pengendalian  kualitas terpadu. (total quality control) dengan memberikan tindakan korektif apabila diperlukan. Untuk produk tertentu yang bersifat spesifik , program pengendalian kualitas terpadu meliputi pengujian, pemeriksaan, dan evaluasi terhadap factor-faktor kualitas yang mempengaruhi spesifikasi, produksi, inspeksi dan penggunaan produk itu.

Dari uraian tentang system kualitas modern di atas diketahui pelaksanaan pengendalian kualitas secara terpadu memerlukan beberapa hal yang berkaitan dengan pengoperasian struktur kerja, pendokumentasian yang efektif, prosedur teknik dan manajerial yang terintegrasi, dimana semuanya akan dijadikan sebagai petunjuk dalam melaksanakan tindakan koordinasi terhadap tenaga kerja, mesin-mesin, informasi, dan lainnya untuk memenuhi kepuasan pelanggan serta mampu menekan ongkos produksi sampai pada tingkat minimum.


PENERAPAN SISTEM KUALITAS MODERN
PADA BANDAR UDARA CHANGI, SINGAPURA

Bandara Changi, Singapura, telah diakui sebagai bandara terbaik di dunia oleh penumpang pesawat udara. Pada tahun 1993, bandara Changi menangani sekitar 16,2 juta penumpang. Berdasarkan survey yang dilakukan, bandara Changi termasuk dalam kelompok 10 bandara internasional terbaik di dunia. Sebagai perbandingan yang dialami oleh  rekan rekan yang pernah mengunjunginya, apabila kita telah tiba di bandara Soekarno hatta, Jakarta, sejak kedatangan sampai meninggalkan bandara membutuhkan waktu lebih dari 60 menit, sedangkan di bandara Changi tidak lebih dari 30 menit. Bandara Changi, Singpura, berdasarkan penilaian yang diberikan  oleh pembaca UK Travel magazine Business Traveller, selama empat tahun berturut-turut sejak tahun 1988 sampai 1991 menempati urutan pertama sebagai bandara internasional terbaik di dunia. Sedangkan Asosiasi Perjalanan Asia pasifik (Pacific Asia Travel Association = PATA) memilih bandara Changi sebagai bandara internasional terbaik di dunia selama tiga tahun berturut-turut sejak tahun 1989 – 1991.

Beberapa prinsip manajemen kualitas pelayanan total yang diterapkan oleh manajemen bandara Changi telah diungkapkan oleh Lim (1994), Direntur Jenderal Penerbangan Sipil yang bertanggung jawab atas bandara Changi, sebagai berikut:

1.     Manajemen Melalui Visi (Management by Vision). Visi manajemen bandara Changi adalah membuat dan mempertahankan bandara Changi sebagai bandara internasional terbaik di dunia. Manajemen puncak bandara Changi memiliki komitment yang sangat kuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan total melalui kemimpinan kualitas, dimana manajemen memiliki visi yang jelas dan disebarluaskan pada semua staf dari berbagai tingkat dalam manajemen bandara Changi.

2.     Kualitas dalam Desain (Quality in Design). Dalam bisnis bandara, produk adalah bandara itu sendiri. Untuk mengendalikas  kualitas dari suatu produk, manajemen harus memiliki pengendalian kualitas pada berbagai tingkat produksi. Jika kualitas tidak diperhatikan pada tingkat desain, tidak mungkin untuk menghasilkan model bandara

terbaik, meskipun memiliki orang dan system terbaik. Dengan demikian bandara terbaik harus memiliki desain sebaik mungkin.
Ketika memutuskan membangun bandara Changi pada tahun 1975, pemerintah Singapura telah merumuskan tujuan untuk membangun suatu bandara internasional yang terbaik di dunia. Berdasarkan pandangan ini, dua tim yang terdiri dari eksekutif senior dikirim ke berbagai bandara internasional terbaik di dunia, terutama di Eropa dan Amerika untuk mempelajari konsep desain bandara-bandara itu. Setelah melakukan studi ekstensif berkaitan dengan berbagai kekuatan dan kelemahan dari bandara-bandara internasional terbaik itu, tim merekomendasikan suatu konsep desain yang menggabungkan semua features terbaik dari bandara-bandara internasional terbaik itu.  Features dasar dari konsep desain mencakup kelayakan, kemampuan untuk berkembang, kemudahan  operasi,  lingkungan yang nyaman dan bersahabat, serta kemudahan bagi penumpang untuk menggunakan fasilitas bandara. Berdasarkan kenyataan ini, kita boleh menyatakan bahwa manajemen bandara Changi telah menerapkan konsep studi competitive benchmarking,  ketika pertama kali mendesain bandara Changi. Mereka telah mengadopsi secara berhasil prinsip kualitas : mengerjakan sesuatu yang benar dengan tepat sejak tahap awal.

3.     Pengukuran Kualitas ( Quality Measurement). Konsep pengukuran kualitas ditetapkan secara konsisten oleh manajemen bandara Changi, karena mereka menyadari sepenuhnya bahwa pengukuran merupakan inti dari proses perbaikan kualitas. Menurut manajemen bandara Changi, jika sesuatu tidak dapat diukur, ia tidak dapat ditingkatkan atau diperbaiki. Agar dapat mempertahankan bandara Changi sebagai bandara internasional terbaik, manajemen menetapkan indikator-indikator pengukuran untuk seterusnya dibandongkan dengan bandara-bandara internasional terbaik lainnya di dunia. Ketia bandara Changi mulai beroperasi pada tahun 1981, diketahui bahwa bandara Schipol, Amsterdam, merupakan bandara terbaik di dunia. Karena manajemen bandara Changi telah merumuskan tujuan untuk menjadi  bandara terbaik di dunia, berarti bandara Changi harus lebih baik daripada bandara schipol. Dengan sekumpulan indicator kualitas yang ditetapkan berdasarkan studi competitive benchmarking, manajemen bandara Changi bwerusaha untuk mencapainya. Pada tingkat operasional, ditetapkan standar-standar kualitas yang dapat diperbandingkan dengan bandara-bandara internasioanl terbaik lainnya di dunia. Beberapa standar pelayanan yang ditetapkan adalah :
a.     Kecepatan Check-in. Waktu menunggu dan antri pada loket check-in dibandara merupakan salah satu indicator penentu kualitas pelayanan dari bisnis bandara. Pada bandara Changi, manajemen mengharapkan untuk menunggu tidak lebih dari 10 menit dalam jalur antri, sebelum penumpang itu check-in. Survei menunjukkan bahwa lebih dari 90% dari penumpang dilayani dalam batas waktu 10 menit untuk proses check-in di bandara Changi.
b.     Kecepatan pengurusan administrasi melalui Imigrasi. Efisiensi dalam proses administrasi melalui imigras adalah sangat pentong dan menentukan kualitas pelayanan suatu bandara. Pada bandara Changi standar pelayanan oeh imigrasi ditetapkan tidak lebih dari 8 menit, dan survei menunjukkan bahwa lebih dari 90% penumpang dilayani dalam batas waktu pelayanan imigrasi ini.
c.     Waktu Pengambilan Bagasi. Waktu pengambilan bagasi untuk penumpang  yang dating di bandara Changi ditetapkan tidak lebih dari 12 menit, dan survei menunjukkan bahwa sekitar 95% penumpang dilayani dalam batas waktu pengambilan bagasi ini.
d.     Kecepatan proses melalui Customs. Standar pelayanan melalui customs ditetapkan tidak lebih dari 5 menit, dan survei menunjukkan bahwa 100% dari penumpang dilayani dalam batas waktu ini.
e.     Waktu Total melalui bandara. Manajemen bandara change menetapkan standar waktu pelayanan total sejak kedatangan sampai meninggalkan  bandara tidak lebih dari 35 menit, dan survei emunjukkan bahwa lebih dari 90% penumpang  dilayani dalam batas waktu ini.

4.     Pelayanan Berfokus Pelanggan. Pelanggan utama dari bisnis bandara adalah penumpang. Manajemen bandara Changi menyadari bahwa sebagai bandara internasional, penumpang yang tiba di bandara Changi berasal dari berbagai Negara di dunia dengan masing0masing memiliki kultur yang berbeda. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, harus diketahui terlebih dahulu apa yang mereka inginkan. Pada dasarnya setiap penumpang menginginkan tiga

hal pokok dari suatu bandara, yaitu : ruang yang nyaman, kecepatan pelayanan, dan keramahan serta kesopanan petugas atau pelayan di bandara itu. Berdasarkan pemahaman dari manajemen bandara Changi terhadap ekspektasi penumpang yang berkaitan dengan kebutuhan mereka akan ruang yang nyaman, kecepatan dan keramahan, maka disusun tiga kegiatan pokok, antara lain :
a.     Pertama, manajemen secara ketat selalu mengamati grafik perkembangan penumpang, sehingga dapat mengantisipasi pengembangan kapasitas ruang bandara Changi. Kapasitas daru dua terminal di bandara Changi  mampu menampung 24 juta penumpang pertahun, sedangkan pada tahun 1993 jumlah penumpang yang tiba dan berangkat dari bandara Changi adalah 16,2 juta, sehingga masih ada kelebihan kapasitas ruang. Bagaimanapun manajemen bandara Changi telah mengantisipasi bahwa dalam lima tahun mendatang,  kemungkinan jumlah penumpang akan  melebihi kapasitas bandara Changi, sehingga sejak beberapa tahun terakir ini telah mulai diperluas kapasitasnya.
b.     Untuk memenuhi ekspektasi penumpang tentang kecepatan pelayanan, manajemen bandara Changi melalui koordinasi yang mantap selalu berusaha memperbaiki kualitas pelayanan. Berdasarkan survey, lebih dari 90% penumpang dilayani dalam batas waktu total sejak kedatangan sampai meninggalkan bandara tidak lebih dari 35 menit.
c.     Untuk memenuhi kebutuhan emosional dari penumpang berkaitan dengan keramahtamahan dan kesopanan dalam memperoleh pelayanan, manajemen bandara Changi menerapkan prinsip kualitas yang dirangkaikan dalam lima huruf : SMILE, yaitu:
Smile                            - He wants friendly and courteous service.
Myself                           - He hopes to be in control
Information                   - He needs personalized information
Listen                            - He expect someone ti kisten to him
Enjoyment                     - He looks for an enjoyable trip.

5.     Diferensiasi Pelayanan. Suatu bandara merupakan infrastruktur yang kompleks dimana konstruksi dan pemeliharaannya melibatkan banyak disiplin. Disamping itu, operasi suatu bandara membutuhkan spectrum pelayanan yang luas, dan bervariasi dari yang unik seperti

pengendalian penerbangan udara, sampai yang umum ditemukan disetiap bandara seperti kebersihan dll.  Beberapa fasilitas tambahan yang terdapat dibandara Changi, yaitu :
a.     Tour Keliling Kota Singapura Secara Gratis. Untuk membantu penumpang menggunakan waktu mereka lebih baik ketika sedang menunggu penerbangan berikut, manajemen bandara Changi menawarkan tour keliling kota singpura secara gratis setiap hari, untuk penumpang-penumpang transit. Tour selama dua jam itu diharapkan akan memberikan pengenalan yang baik tentang Singpura dan menunjukkan kepada pelanggan berbagai obyek pariwisata. Berdasarkan survey diketahui bahwa semua penumpang merasa puas atas  pelayanan tambahan dari bandara Changi ini.
b.     Pertunjukan Budaya. Manajemen bandara Changi juga mempagelarkan pertunjukan budaya Singapura di bandara Changi itu.
c.     Fasilitas Kolam Renang untuk Penumpang Transit. Manajemen  bandara Changi juga menyediakan fasilitas tambahan berupa kolam renang untuk penumpang transit. Changi merupakan bandara internasional pertama di dunia yang memiliki fasilitas kolam renang bagi penumpang.
6.     Faktor Manusia. Dr. Deming menyatakan bahwa sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi merupakan masalah umum karena kegagalan system, sedangkan hanya sekitar 15% yang disebabkan oleh factor manusia. Berdasarkan pemahaman ini, manajemen bandara Changi membangun system kualitas standar dengan prosedur yang jelas. Dengan demikian diharapkan bahwa masalah kualitas pelayanan akan berkurang. Seluruh personel yang terlibat dalam pelayanan di bandara Changi dilatih dan terus diingatkan agar memperlakukan penumpang sebagai pelanggan mereka.

7.     Menciptakan Kebiasaan Kualitas. Kebiasaan merupakan paduan dari pengetahuan, ketrampilan dan keinginan. Pengetahuan adalah paradigma teoritis, yang berkaitan dengan pertanyaan’apa’ dan ‘mengapa’. Ketrampilan berkaitan dengan pertanyaan’bagaiaman’. Sedangkan keinginan berkaitan dengan motivasi, ‘kemauan’. Berdasarkan pemahaman ini, manajemen bandara Changi memperlengkapi semua staf bandara dengan pengetahuan, ketrampilan dan keinginan untuk menyerahkan pelayanan berkualitas.

Dengan kata lain, semua staf bandara Changi,  harus memiliki kebiasaan kualitas (quality habit), sehingga mereka secara spontan akan memberikan  pelayanan berkualitas. Untuk menciptakan kebiasaan berkualitas ini, manajemen bandara Changi membentuk suatu komiote manajemen yang terdiri dari eksekutif senior pada 1 Juli 1989. komite terdiri dari orang-orang yang memiliki wewenang di bandara Changi. Peranan dari komite manajemen dan mengukur kualitas pelayanan dari staf di lini depan, serta memberikan penghargaan dan memberdayakan mereka dalam memberikan pelayanan berkualitas di bandara Changi. Pada saat sekarang secara regular, staf imigrasi, customs, dan polisi diundang untuk minum the di puncak bandara Changi guna menunjukkan kepada mereka komitmen manajemen puncak terhadap pelayanan berkualitas di bandara Changi. Mereka juga tergabung dalam club rekreasi dari bandara Changi, dikirim keluar negeri untuk melihat bagaimana rekan-rekan mereka bekerja di bandara internasional lainnya. Dua kali dalam setahun, manajemen memilih staf paling berprestasi dalam memberikan pelayanan. Orang itu diberi hadiah serta liburan gratis ke luar negeri. Manajemen Changi juga menerbitkan majalah Changi Quality sekali dalam dua bulan, yang memberitahukan semua tindakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang terjadi di bandara Changi. Semua hal yang berkaitan dengan pengembangan sistem kualitas pelayanan di bandara Changi dikoordinasi oleh Komite manajemen pelayanan Kualitas bandara ( the Airport Service management Committee)




TRANSFORMASI VISI
Visi organisasi memberi kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan. Pernyataan visi  dan misi dari suatu organisasi memainkan peranan penting dalam strategi pengembangan system kualitas.

Beberapa karakteristik dari Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan adalah sebagai berikut:
Visi adalah suatu gambaran ideal yang ingin dicapai oleh perusahaan di masa yang akan dating.
  • Bentuk – bentuk image ideal  dimasa yang akan dating, yang mempengaruhi mental orang-orang untuk berhasrat mencapainya.
  • Menggambarkan sesuatu yang mungkin, tidak perlu harus dapat diperkirakan.
  • Memberikan arah dan mempengaruhi orang untuk menuju misi.
  • Tidak memiliki batas waktu.
Misi adalah suatu pernyataan bisnis dari perusahaan.
  • Menyatakan alas an-alasan bisnis tentang keberadaan perusahaan itu.
  • Tidak menyatakan suatu hasil.
  • Tidak ada batas waktu atau pengukuran.
  • Memberikan  basis untuk pembuatan keputusan tentang alokasi sumber – sumber daya dan penerapan tujuan yang tepat.
  • Mendifinisikan bisnis sekarang dan yang akan dating dalam bentuk produk, skor, pelanggan, alas an-alasan dan pasar.
Sasaran adalah hasil-hasil yang ingin dicapai.
  • Menggambarkan keadaan ideal yang ingin dicapaui pada beberapa waktu  mendatang, dimana waktu mendatang tidak diidentifikasi secara pasti.
  • Konsisten terdifinisi serta berkaitan secara langsung dengan visi dan misi.
  • Memberi petunjuk untuk pembuatan keputusan dan tindakan sehari-hari,
  • Tidak perlu berkaitan dengan hasil hasil yang dapat diukur.
Tujuan merupakan penunjuk bagaimana tindakan  dan hasil-hasil yang diinginkan itu tercapat.
  • Berfokus pada isu-isuorganisasi yang kritis dan merupakan terobosan dari perusahan.
  • Menggambarkan aktivitas-aktivitas  yang diselesaikan untuk mencaoai sasaran.
  • Mengidentifikasi waktu spesifik, kapan hasil-hasil itu akan divapai.
  • Dapat diukur dalam bentuk apakah hasil-hasil itu dapat tercapai atau tidak.
  • Dapat diubah, apabila perlu untuk kemajuan menuju sasaran yang telah ditetapkan.
Pernyataan visi organisasi harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
  • Singkat, sederhana dan jelas.
  • Menarik
  • Mudah diingat.
  • Sesuai dengan nilai-nilai perusahaan.
  • Terkait dengan kebutuhan pelanggan
  • Bersifat mendorong (melibatkan) orang orang untuk melaksanakannya.
  • Inspirasional
  • Menantang (challenging)
  • Diskripsi dari suatu kondisi ideal
  • Memberikan arah bisnis di masa yang akan dating.
  • Memberikan criteria pembuatan keputusan yang jelas.
  • Tidak memiliki batas waktu.
Transformasi Visi
Upaya yang paling sulit adalah menanamkan visi perusahaan kepada semua orang dalam organisasi perusahaan itu agar mereka secara sukarela memberikan komitmen kuat untuk mencapai visi perusahaan  tersebut. Dalam kaitannya dengan transformasi visi ini dibutuhkan pemimpin transformasional yang mampu mentransformasikan orang-orang dalam organisasi  perusahaan menuju pandangan mereka tentang apa yang harus dilakukan oleh organisasi itu dan bagaimana seharusnya organisasi perusahaan berjalan dengan baik menuju visi perusahaan yang telah ditetapkan.