Mata Kuliah : Manajemen Kualitas
Pelayanan
Dosen Pengampu : Prihatno
Untuk Ujian Bagi yang tidak mengumpulkan tugas dan yang belum puas dengan nilainya
Untuk Ujian Bagi yang tidak mengumpulkan tugas dan yang belum puas dengan nilainya
- Mengapa secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan untuk perusahaan baik yang bergerak di bidang jasa maupun barang manufaktur? Dan untuk pengembangan manajemen kualitas apa saja yang pantas menjadi perhatian.
- Coba Saudara terangkan secara singkat dan jelas mengenai ciri-ciri system kualitas menurut pandangan modern?
- Jelaskan terminology Pelanggan Internal, Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Intermediate!
- Bagaimana memanage proses perbaikan kualitas pada suatu kegiatan agar masalah masalah yang pernah muncul tidak muncul kembali?
- Coba jelaskan upaya apa yang harus dilakukan agar bisa mengurangi Waste dalam manajemen kualitas?
- Ada tiga alasan mengapa perusahaan dalam memproduksi barang/jasa yang bermutu
- Apa yang harus dilakukan oleh semua orang dalam organisasi jika konsep total kualitas tujuan yang seharusnya bisa zero defects pada kenyataannya tidak pernah secara absolute tercapai?
- Dalam mendifinisikan kualitas produk jasa, terminology berikut ini artinya apa : reliability, responsiveness, tangible, empaty, assurance
Materi 1
MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
Banyak usaha telah dirumuskan para pakar
manajemen kualitas untuk mendifinisikan jasa atau pelayanan, agar dapat
didisain, dikendalikan dan dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang.
Secara konseptual manajemen kualitas
dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan
dalam penerapan manajemen kualitas
adalah perbaikan system kualitas, bukan sekadar perbaikan kualitas
barang dan/atau jasa. Dengan demikian yang perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas adalah
pengembangan system kualitas yang terdiri dari : perencanaan system kualitas,
pengendalian
system kualitas, dan perbaikan system kualitas.
Beberapa dimensi atau atribut yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan,
terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal,
seperti : operator telephone, petugas
keamanan (SATPAM), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima
tamu, perawat dll. Citra pelayanan dari
industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung
pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan
penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup
pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer
lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan
banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf
administrasi dll., banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk
memperoses data dll.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi
untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, feature dari pelayanan dll.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan
fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dll.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain..
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti:
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dll.
Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas
harus diperhatikan oleh manajemen
industri jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk membayar
jasa yang diterima. Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing-pesaing
lainnya dalam industri jasa.
Pada saat ini penerapan manajemen kualitas
dalam industri jasa telah menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin
berkompetisi dalam pasar global, maupun pasar domestic Indonesia. Tuntutan
konsumen Indonesia terhadap tingkat pelayanan yang diberikan oleh produsen
industri jasa telah meningkat. Hal ini
dapat ditunjukkan melalui hasil riset
kepuasan pelanggan yang dilakukan penulis tahun 2005 dengan disain penelitian
majalah SWA Edisi 7 – 27 Maret 1996 yang dimodifikasi dengan penggantian obyek
penelitian. Dalam riset kepuasan pelanggan itu digunakan skor dari 1 sampai 7,
dimana 7 merupakan skor paling ideal untuk kualitas pelayanan, sedangkan 1
merupakan skor paling jelek untuk
kualitas pelayanan. Rata-rata tuntutan konsumen terhadap kualitas pelayanan berada pada skor 6,72 sampai 6, 90,
seperti ditunjukkan dalam table berikut ini.
Nama perusahaan
|
Skor persepsi
|
Skor harapan pelanggan
|
kesenjangan
|
Tingkat kepuasan (%)
|
Garuda Airline 5,72 6,90 -1,18 82,90 %
Travel Agent 5,55 6,79 -1,24 81,74 %
Hotel Quality 5,91 6,77 -0,86 87,30 %
Bank BNI 5,85 6,72 -0,87 87,05 %
Keterangan : tingkat kepuasan =(skor persepsi / skor harapan)
x 100 %
Dari table di atas tampak bahwa tingkat
kepuasan pelanggan dari industri jasa di Indonesia belum mencapai 100%,
sehingga manajemen industri jasa ditantang untuk mengembangkan system manajemen
kualitas agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sampai 100%
Collier (1994) mendefinisikan manajemen
kualitas pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan
operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu
merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi
pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Terdapat kesulitan pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan dibandingkan kualitas barang. Tingkat
kesulitan dalam mengevaluasi kualitas barang dan jasa, dimulai dari derajat
paling gampang sampai paling sulit dari beberapa jenis barang dan jasa ditunjukkan dalam table berikut ini.
Derajad Kesulitas Evaluasi Kualitas Jenis Barang dan Jasa
Skala paling mudah * Pakaian
* Perhiasan
* Furnitur
* Rumah
* Mobil
* Makanan Restoran
* Pariwisata
* Salon rambut
* Penjagaan anak
* Reparasi televisi
* Jasa bantuan hukum
Skala paling sulit * reparasi mobil
Dari table tampak bahwa pelanggan mendapat
kesulitan dalam mengevaluasi kualitas
dari pelayanan, sehingga dalam hal ini manajemen industri jasa yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata
dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Terdapat sejumlah kriteria
yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang, yaitu :
- Pelayanan merupakan output takberbentuk (tangible output)
- Pelayanan merupakan output variable, tidak standar
- Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi
- Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
- Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
- Ketrampilan personel “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
- Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal
- Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan
- Perusahaan jasa pada umumnya padat karya.
- Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
- Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif
- pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
- Option penerapan harga adalah lebih rumit.
Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa modern memfokuskan perhatian pada
strategi pelayanan 7P, seperti ditunjukkan dalam table berikut ini:
No.Strategi
Pelayanan 7P Isu-IsuManajemen
Kualitas
1 Product (Produk) * ide-ide dan pengembangan produk
*
variasi dan model produk
*
spesifikasi kualitas produk
*
pengepakan atau pembungkusan
*
logo produk, merk dagang & persepsi
public.
* pelayanan
pendukung dan komplementer
* Derajat pelayanan
(full service and/or
self service.
2. Price (Harga) * Analisa kompetitif
*
Strategi penetapan harga, tingkat dan
dan perubahan harga, target pasar dll.
* Diskon, pemberian
kupon berhadiah,
kebijaksanaan penjualan
*
metode atau cara pembayaran
3. Place (tempat) * strategi dan rencana saluran distribusi
*
manajemen dan alokasi tempat pamer
(penempatan produk)
*
manajemen gudang dan inventory
*
derajat integrasi vertical dan horizontal
*
kebijaksanaan dan standar tingkat
pelayanan
*
kenyamanan dan lokasi fasilitas
4. promotion (promosi) * strategi periklanan, target pasar, media
iklan yang digunakan, jadual dan waktu dll
* penjualan langsung
dan bersifat pribadi,
*
tema posisi pasar
*
manajemen dan posisi produk
5. Physical Evidence * tata letak fasilitas (interior dan
eksterior),
tema, dekorasi, penerangan, service
counters,
kebersihan dll.
*
penampilan dan kesehatan karyawan
*
kenyamanan peralatan, reliabilitas,
ketertarikan. Kemudahan penggunaan dll.
*
kecocokan kapasitas eksterior seperti
tempat
parker dll
*
kredibilitas professional seprti apoteker
atau asisten apoteker yang melayani
pembelian obat pada apotek.
6. process Design *
prosedur operasi terperinci, manual dan
deskripsi pekerjaan
*
prosedur untuk resolusi masalah
pelanggan
*
prosedur pelatihan sebagai bagian dari
pekerjaan.
*
Penetapan standar performansi untuk
fasilitas, proses, peralatan, dan pekerjaan
yang menciptakan pelayanan kepada
pelanggan
*
Desain fasilitas dan tata letak untuk
meningkatkan pergerakan item-item atau
pelanggan melalui proses.
7. Participants * Pelatihan tentang ketrampilan
interaksi
dan resolusi masalah pelanggan
*
system dan prosedur balas jasa karyawan
*
Personal selling
*
prosedur partisipasi kelompok pelayan
atau pribadi dan norma-norma perilaku.
*
eksekusi simultan dari ketrampilan
interaksi pribadi dan teknis pada titik
kontak dengan pelanggan
*
didukung oleh enam P lainnya di atas.
Melalui strategi pelayanan 7P di atas,
selanjutnya dapat disusun suatu jalan menuju manajemen pelayanan kualitas total
( Total quality Service management )
seperti ditunjukkan dalam gambar berikut ini.
PANDANGAN
BARU TENTANG KUALITAS
Secara tradisional, para pembuat produk
(manufacturers) biasanya melakukan inspeksi terhadap produk setelah produk itu
selesai dibuat dengan jalan menyortir produk yang baik dari yang jelek,
kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian produk yang cacat itu. Dengan demikian
pengertian tradisional tentang konsep kualitas hanya berfokus kepada aktivitas
inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan pelanggan.
Kegiatan inspeksi ini dipandang dari perspektif system kualitas modern adalah
sia-sia, karena tidak memberikan kontribusi kepada peningkatan kualitas (quality improvement)
Pada masa sekarang, pengertian dari konsep
kualitas adalah lebih luas daripada sekedar aktivitas inspeksi. Pengertian
modern dari konsep kualitas adalah membangun
system kualitas modern. Pada dasarnya, system kualitas modern dapat
dicirikan oleh lima karakteristik yang akan diuraikan berikut ini.
Pertama, system kualitas modern berorientasi
kepada pelanggan. Produk-produk (barang dan/atau jasa) didesain sesuai
keinginan pelanggan melalui riset pasar, kemudian diproduksi (diproses) dengan
cara-cara yang baik dan benar, sehingga produk yang dihasilkan memenuhi spesifikasi desain (memiliki derajat
konformans yang tinggi), serta pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual
kepada pelanggan. Setiap orang di dalam perusahaan akan mengidentifikasi siapa
yang menjadi pemasok (suppliers) dan
pelanggan (customers) mereka serta
apa yang dibutuhkannya. Sistem kualitas modern menganut prinsip hubungan
pemasok-pelanggan. Sebagai contoh, para manajer merupakan pelanggan dari
sekretaris mereka, tetapi pada saat yang sama para manajer juga merupakan
pemasok bagi sekretaris mereka. Jika laporan perlu dipersiapkan (produk laporan
perlu dibuat), maka merupakan tanggung jawab dari manajer (pemasok) untuk
memberikan material/bahan-bahan yang baik (berkualitas) kepada sekretarisnya
(pelanggan) agar laporan dapat dipersiapkan secara baik dan benar untuk
selanjutnya dikirim kepada orang lain yang membutuhkan laporan itu (pelanggan
lain). Praktek dari setiap departemen dalam mengoptimalkan aktivitas
operasionalnya tanpa mempedulikan kebutuhan dari departemen lain dalam
perusahaan, dalam system kualitas modern tidak dapat diterima atau tidak dapat
dibenarkan. Dalam system kualitas modern, setiap orang harus menggunakan konsep berfikir system yang memperhatikan secara serius dan
benar akan berlakunya prinsip hubungan pemasok-pelanggan.
Kedua, system kualitas modern dicirikan
oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak (top management) dalam
proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Jika tanggung jawab untuk
kualitas didelegasikan kepada Departemen Jaminan Kualitas (Quality Assurance Department) saja, se5tiap
orang dalam perusahaan akan memiliki persepsi bahwa kualitas bukan merupakan
perhatian kunci. Hal ini berdampak negative secara psikologis, dimana
keterlibatan secara total dan aktif dari orang-orang dalam perusahaan menjadi kurang atau lemah.
Dengan demikian, dalam system kualitas modern, setiap orang dalam perusahaan
harus menjadi aktif, dimana keterlibatan itu melalui adanya usaha atau dukungan
dari manajemen puncak terhadap kualitas. Banyak pekerja ingin melakukan
pekerjaannya dengan baik, ingin menghasilkan produk yang berkualitas, ingin
memberikan pelayanan yang berkualitas, dan ingin menjadi bangga terhadap apa
yang mereka kerjakan, tetapi ‘irama’ harus ditentukan oleh manajemen sebagai pemimpin dalam perusahaan itu. Jika
kualitas tidak termasuk dalam agenda
pihak manajemen, pekerja tidak akan termotivasi
untuk memberikan usaha dan perhatian kepada kualitas.
Ketiga, system kualitas
modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap
tanggung jawab spesifik untuk kualitas. Meskipun benar bahwa kualitas seharusnya merupakan tanggung jawab
setiap orang, namun patut pula diketahui bahwa setiap orang memiliki tanggungjawab yang berbeda,
tergantung pada posisi kerja dalam perusahaan. Dengan demikian tanggung jawab
yang spesifik terhadap kualitas perlu diketahui oleh setiap orang dalam posisi kerjanya. Sebagai missal, Orang
– orang yang bekerja dalam pengembangan
Produk ( Product Development)
bertanggung jwab untuk merancang (mendesain) produk baru yang memenuhi
keinginan pelanggan dan secara konsisten memperhatikan aspek ekonomis agar
dapat diproduksi oleh bagian produksi. Dalam contoh ini, bagian produksi
merupakan pelanggan dari bagian pengembangan produk. Begitu juga tanggung jawab
bagian pembelian, tidak harus membeli material hanya berdasarkan pada harga material itu saja atau hanya
berdasarkan pada waktu penyerahan saja, tetapi harus mempertimbangkan
aspek-aspek kualitas yang lain. Dalam system kualitas modern, manajemen puncak
harus menunjukkan komitmen melalui kata dan tindakan bahwa kualitas adalah
teramat penting untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dr. W.
Dekker, Presiden dan Chairment dari
perusahaan Philips, mengatakan bahwa “kualitas dari barang dan jasa adalah teramat penting untuk kontinuitas dari
perusahaan kami’.
Keempat, system kualitas
modern dicirikan oleh adanya
aktivitas yang berorientasi
kepada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. Kualitas melalui inspeksi
saja adalah tidak cukup dan hal itu terlalu mahal. Meskipun tetap menjadi
persyaratan untuk melakukan beberapa inspeksi
singkat atau audit terhadap produk akhir, tetapi usaha kualitas dari
perusahaan seharusnya lebih difokuskan pada tindakan pencegahan sebelum
terjadinya kerusakan dengan jalan melaksanakan aktivitas secara baik dan benar
pada waktu pertama kali mulai melaksanakan sesuatu aktivitas. Dengan
melaksanakan prinsip ini, usaha peningkatan kualitas akan mampu mengurangi
ongkos produksi.
Kelima, system kualitas
modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi
yang menganggap bahwa kualitas merupakan ‘ jalan hidup’ (way of life). Isu-isu tentang
kualitas selalu didiskusikan dalam pertemuan manajemen (management meeting ). Semua
karyawan diberikan pelatihan (training) tentang konsep-konsep kualitas
beserta metodenya. Setiap orang dalam
perusahaan secara sukarela berpartisipasi dalam usaha-usaha peningkatan
kualitas. Dengan demikian, system kualitas modern dicirikan oleh adanya kultur
perusahaan yang melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
Pada dasarnya sistemkualitas modern dapat
dibagi ke dalam tiga bagian, yaitu :
- Kualitas desain.
- Kualitas konformans
- Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual.
Kualitas desain pada dasarnya mengacu kepada
aktivitas-aktivitas yang menjamin bahwa produk baru atau produk yang
dimodifikasi didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan
harapan-harapan pelanggan serta ekonomis layak untuk diproduksi atau
dikerjakan. Dengan demikian kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan.
Kualitas desain itu akan menentukan
spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang
berkaitan dengan segmen pasar, spesifikasi penggunaan, serta pelayanan purna
jual. Kualitas desain pada umumnya
meruapakan tanggung jawab dari bagian riset dan pengembangan ( R&D ).
Rekayasa Proses (Process Engineering),
Riset pasar (market Research), dan bagian-bagian lain yang berkaitan.
Kualitas konformans mengacu kepada pembuatan produk atau
pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian kualitas konformans
menunjukkan tingkat sejauhmana produk
yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi,
perencanaan dan pengendalian produksi,
pembelian, dan pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas
konformans itu.
Kualitas pemasaran dan pelayanan purna
jual berkaitan dengan tingkat sejauh mana
dalam penggunaan produk itu memenuhi
ketentuan-ketentuan dasar tentang
pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa
terdapat keterkaitan pengendalian kualitas diantara bagian atau tahap yang satu
dan lainnya, yang dimulai sejak adanya
permintaan pasar akan suatu produk
tertentu hingga berakhir pada
penggunaan produk itu oleh pelanggan. Menurut
Organisasi pengendalian Kualitas Eropa (EOQC = the European Organization
for quality Control), system kualitas modern merupakan suatu system aktivitas
yang bertujuan memberikan jaminan dan menunjukkan bukti bahwa aktivitas pengendalian kualitas secara total dalam
kenyataannya adalah efektif. Sistem kualitas modern meliputi evaluasi secara
kontinu tentang kecukupan dan
efektivitas program pengendalian kualitas terpadu. (total quality control)
dengan memberikan tindakan korektif apabila diperlukan. Untuk produk tertentu
yang bersifat spesifik , program pengendalian kualitas terpadu meliputi
pengujian, pemeriksaan, dan evaluasi terhadap factor-faktor kualitas yang
mempengaruhi spesifikasi, produksi, inspeksi dan penggunaan produk itu.
Dari uraian tentang system kualitas modern
di atas diketahui pelaksanaan pengendalian kualitas secara terpadu memerlukan
beberapa hal yang berkaitan dengan pengoperasian struktur kerja,
pendokumentasian yang efektif, prosedur teknik dan manajerial yang
terintegrasi, dimana semuanya akan dijadikan sebagai petunjuk dalam
melaksanakan tindakan koordinasi terhadap tenaga kerja, mesin-mesin, informasi,
dan lainnya untuk memenuhi kepuasan pelanggan serta mampu menekan ongkos
produksi sampai pada tingkat minimum.
PENERAPAN
SISTEM KUALITAS MODERN
PADA
BANDAR UDARA CHANGI, SINGAPURA
Bandara Changi, Singapura, telah diakui
sebagai bandara terbaik di dunia oleh penumpang pesawat udara. Pada tahun 1993,
bandara Changi menangani sekitar 16,2 juta penumpang. Berdasarkan survey yang
dilakukan, bandara Changi termasuk dalam kelompok 10 bandara internasional
terbaik di dunia. Sebagai perbandingan yang dialami oleh rekan rekan yang pernah mengunjunginya,
apabila kita telah tiba di bandara Soekarno hatta, Jakarta, sejak kedatangan
sampai meninggalkan bandara membutuhkan waktu lebih dari 60 menit, sedangkan di
bandara Changi tidak lebih dari 30 menit. Bandara Changi, Singpura, berdasarkan
penilaian yang diberikan oleh pembaca UK
Travel magazine Business Traveller, selama empat tahun berturut-turut sejak
tahun 1988 sampai 1991 menempati urutan pertama sebagai bandara internasional
terbaik di dunia. Sedangkan Asosiasi Perjalanan Asia pasifik (Pacific Asia Travel Association = PATA)
memilih bandara Changi sebagai bandara internasional terbaik di dunia selama
tiga tahun berturut-turut sejak tahun 1989 – 1991.
Beberapa prinsip manajemen kualitas
pelayanan total yang diterapkan oleh manajemen bandara Changi telah diungkapkan
oleh Lim (1994), Direntur Jenderal Penerbangan Sipil yang bertanggung jawab
atas bandara Changi, sebagai berikut:
1.
Manajemen Melalui
Visi
(Management by Vision). Visi
manajemen bandara Changi adalah membuat dan mempertahankan bandara Changi
sebagai bandara internasional terbaik di dunia. Manajemen puncak bandara Changi
memiliki komitment yang sangat kuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan total
melalui kemimpinan kualitas, dimana manajemen memiliki visi yang jelas dan disebarluaskan
pada semua staf dari berbagai tingkat dalam manajemen bandara Changi.
2.
Kualitas dalam
Desain
(Quality in Design). Dalam bisnis
bandara, produk adalah bandara itu sendiri. Untuk mengendalikas kualitas dari suatu produk, manajemen harus
memiliki pengendalian kualitas pada berbagai tingkat produksi. Jika kualitas
tidak diperhatikan pada tingkat desain, tidak mungkin untuk menghasilkan model
bandara
terbaik, meskipun
memiliki orang dan system terbaik. Dengan demikian bandara terbaik harus
memiliki desain sebaik mungkin.
Ketika memutuskan
membangun bandara Changi pada tahun 1975, pemerintah Singapura telah merumuskan
tujuan untuk membangun suatu bandara internasional yang terbaik di dunia.
Berdasarkan pandangan ini, dua tim yang terdiri dari eksekutif senior dikirim
ke berbagai bandara internasional terbaik di dunia, terutama di Eropa dan
Amerika untuk mempelajari konsep desain bandara-bandara itu. Setelah melakukan
studi ekstensif berkaitan dengan berbagai kekuatan dan kelemahan dari
bandara-bandara internasional terbaik itu, tim merekomendasikan suatu konsep
desain yang menggabungkan semua features terbaik dari bandara-bandara
internasional terbaik itu. Features
dasar dari konsep desain mencakup kelayakan, kemampuan untuk berkembang,
kemudahan operasi, lingkungan yang nyaman dan bersahabat, serta
kemudahan bagi penumpang untuk menggunakan fasilitas bandara. Berdasarkan
kenyataan ini, kita boleh menyatakan bahwa manajemen bandara Changi telah
menerapkan konsep studi competitive
benchmarking, ketika pertama kali
mendesain bandara Changi. Mereka telah mengadopsi secara berhasil prinsip
kualitas : mengerjakan sesuatu yang benar
dengan tepat sejak tahap awal.
3.
Pengukuran Kualitas ( Quality Measurement). Konsep pengukuran
kualitas ditetapkan secara konsisten oleh manajemen bandara Changi, karena
mereka menyadari sepenuhnya bahwa pengukuran merupakan inti dari proses
perbaikan kualitas. Menurut manajemen bandara Changi, jika sesuatu tidak dapat
diukur, ia tidak dapat ditingkatkan atau diperbaiki. Agar dapat mempertahankan
bandara Changi sebagai bandara internasional terbaik, manajemen menetapkan
indikator-indikator pengukuran untuk seterusnya dibandongkan dengan
bandara-bandara internasional terbaik lainnya di dunia. Ketia bandara Changi
mulai beroperasi pada tahun 1981, diketahui bahwa bandara Schipol, Amsterdam,
merupakan bandara terbaik di dunia. Karena manajemen bandara Changi telah
merumuskan tujuan untuk menjadi bandara
terbaik di dunia, berarti bandara Changi harus lebih baik daripada bandara
schipol. Dengan sekumpulan indicator kualitas yang ditetapkan berdasarkan studi
competitive benchmarking, manajemen bandara Changi bwerusaha untuk mencapainya.
Pada tingkat operasional, ditetapkan standar-standar kualitas yang dapat diperbandingkan
dengan bandara-bandara internasioanl terbaik lainnya di dunia. Beberapa standar
pelayanan yang ditetapkan adalah :
a.
Kecepatan
Check-in. Waktu menunggu dan antri
pada loket check-in dibandara
merupakan salah satu indicator penentu kualitas pelayanan dari bisnis bandara.
Pada bandara Changi, manajemen mengharapkan untuk menunggu tidak lebih dari 10
menit dalam jalur antri, sebelum penumpang itu check-in. Survei menunjukkan
bahwa lebih dari 90% dari penumpang dilayani dalam batas waktu 10 menit untuk
proses check-in di bandara Changi.
b.
Kecepatan
pengurusan administrasi melalui Imigrasi. Efisiensi dalam proses administrasi
melalui imigras adalah sangat pentong dan menentukan kualitas pelayanan suatu
bandara. Pada bandara Changi standar pelayanan oeh imigrasi ditetapkan tidak
lebih dari 8 menit, dan survei menunjukkan bahwa lebih dari 90% penumpang
dilayani dalam batas waktu pelayanan imigrasi ini.
c.
Waktu
Pengambilan Bagasi. Waktu pengambilan bagasi untuk penumpang yang dating di bandara Changi ditetapkan
tidak lebih dari 12 menit, dan survei menunjukkan bahwa sekitar 95% penumpang
dilayani dalam batas waktu pengambilan bagasi ini.
d.
Kecepatan
proses melalui Customs. Standar pelayanan melalui customs ditetapkan tidak
lebih dari 5 menit, dan survei menunjukkan bahwa 100% dari penumpang dilayani
dalam batas waktu ini.
e.
Waktu
Total melalui bandara. Manajemen bandara change menetapkan standar waktu
pelayanan total sejak kedatangan sampai meninggalkan bandara tidak lebih dari 35 menit, dan survei
emunjukkan bahwa lebih dari 90% penumpang
dilayani dalam batas waktu ini.
4.
Pelayanan Berfokus
Pelanggan.
Pelanggan utama dari bisnis bandara adalah penumpang. Manajemen bandara Changi
menyadari bahwa sebagai bandara internasional, penumpang yang tiba di bandara
Changi berasal dari berbagai Negara di dunia dengan masing0masing memiliki
kultur yang berbeda. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, harus diketahui
terlebih dahulu apa yang mereka inginkan. Pada dasarnya setiap penumpang
menginginkan tiga
hal pokok dari suatu
bandara, yaitu : ruang yang nyaman, kecepatan pelayanan, dan keramahan serta
kesopanan petugas atau pelayan di bandara itu. Berdasarkan pemahaman dari
manajemen bandara Changi terhadap ekspektasi penumpang yang berkaitan dengan
kebutuhan mereka akan ruang yang nyaman, kecepatan dan keramahan, maka disusun
tiga kegiatan pokok, antara lain :
a.
Pertama,
manajemen secara ketat selalu mengamati grafik perkembangan penumpang, sehingga
dapat mengantisipasi pengembangan kapasitas ruang bandara Changi. Kapasitas
daru dua terminal di bandara Changi
mampu menampung 24 juta penumpang pertahun, sedangkan pada tahun 1993
jumlah penumpang yang tiba dan berangkat dari bandara Changi adalah 16,2 juta,
sehingga masih ada kelebihan kapasitas ruang. Bagaimanapun manajemen bandara
Changi telah mengantisipasi bahwa dalam lima tahun mendatang, kemungkinan jumlah penumpang akan melebihi kapasitas bandara Changi, sehingga
sejak beberapa tahun terakir ini telah mulai diperluas kapasitasnya.
b.
Untuk
memenuhi ekspektasi penumpang tentang kecepatan pelayanan, manajemen bandara
Changi melalui koordinasi yang mantap selalu berusaha memperbaiki kualitas
pelayanan. Berdasarkan survey, lebih dari 90% penumpang dilayani dalam batas
waktu total sejak kedatangan sampai meninggalkan bandara tidak lebih dari 35
menit.
c.
Untuk
memenuhi kebutuhan emosional dari penumpang berkaitan dengan keramahtamahan dan
kesopanan dalam memperoleh pelayanan, manajemen bandara Changi menerapkan prinsip
kualitas yang dirangkaikan dalam lima huruf : SMILE, yaitu:
Smile - He wants friendly
and courteous service.
Myself -
He hopes to be in control
Information - He needs personalized
information
Listen - He expect someone
ti kisten to him
Enjoyment - He looks for an enjoyable
trip.
5.
Diferensiasi Pelayanan. Suatu bandara
merupakan infrastruktur yang kompleks dimana konstruksi dan pemeliharaannya
melibatkan banyak disiplin. Disamping itu, operasi suatu bandara membutuhkan
spectrum pelayanan yang luas, dan bervariasi dari yang unik seperti
pengendalian penerbangan
udara, sampai yang umum ditemukan disetiap bandara seperti kebersihan dll. Beberapa fasilitas tambahan yang terdapat
dibandara Changi, yaitu :
a.
Tour Keliling Kota Singapura Secara Gratis. Untuk membantu
penumpang menggunakan waktu mereka lebih baik ketika sedang menunggu
penerbangan berikut, manajemen bandara Changi menawarkan tour keliling kota
singpura secara gratis setiap hari, untuk penumpang-penumpang transit. Tour
selama dua jam itu diharapkan akan memberikan pengenalan yang baik tentang Singpura
dan menunjukkan kepada pelanggan berbagai obyek pariwisata. Berdasarkan survey
diketahui bahwa semua penumpang merasa puas atas pelayanan tambahan dari bandara Changi ini.
b.
Pertunjukan Budaya. Manajemen bandara Changi juga
mempagelarkan pertunjukan budaya Singapura di bandara Changi itu.
c.
Fasilitas Kolam Renang untuk Penumpang Transit. Manajemen bandara Changi juga menyediakan fasilitas
tambahan berupa kolam renang untuk penumpang transit. Changi merupakan bandara
internasional pertama di dunia yang memiliki fasilitas kolam renang bagi
penumpang.
6.
Faktor Manusia. Dr. Deming
menyatakan bahwa sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi merupakan
masalah umum karena kegagalan system, sedangkan hanya sekitar 15% yang
disebabkan oleh factor manusia. Berdasarkan pemahaman ini, manajemen bandara
Changi membangun system kualitas standar dengan prosedur yang jelas. Dengan
demikian diharapkan bahwa masalah kualitas pelayanan akan berkurang. Seluruh
personel yang terlibat dalam pelayanan di bandara Changi dilatih dan terus
diingatkan agar memperlakukan penumpang sebagai pelanggan mereka.
7.
Menciptakan
Kebiasaan Kualitas.
Kebiasaan merupakan paduan dari pengetahuan, ketrampilan dan keinginan.
Pengetahuan adalah paradigma teoritis, yang berkaitan dengan pertanyaan’apa’
dan ‘mengapa’. Ketrampilan berkaitan dengan pertanyaan’bagaiaman’. Sedangkan
keinginan berkaitan dengan motivasi, ‘kemauan’. Berdasarkan pemahaman ini,
manajemen bandara Changi memperlengkapi semua staf bandara dengan pengetahuan,
ketrampilan dan keinginan untuk menyerahkan pelayanan berkualitas.
Dengan kata lain,
semua staf bandara Changi, harus
memiliki kebiasaan kualitas (quality habit), sehingga mereka secara spontan
akan memberikan pelayanan berkualitas.
Untuk menciptakan kebiasaan berkualitas ini, manajemen bandara Changi membentuk
suatu komiote manajemen yang terdiri dari eksekutif senior pada 1 Juli 1989.
komite terdiri dari orang-orang yang memiliki wewenang di bandara Changi.
Peranan dari komite manajemen dan mengukur kualitas pelayanan dari staf di lini
depan, serta memberikan penghargaan dan memberdayakan mereka dalam memberikan
pelayanan berkualitas di bandara Changi. Pada saat sekarang secara regular,
staf imigrasi, customs, dan polisi diundang untuk minum the di puncak bandara
Changi guna menunjukkan kepada mereka komitmen manajemen puncak terhadap
pelayanan berkualitas di bandara Changi. Mereka juga tergabung dalam club
rekreasi dari bandara Changi, dikirim keluar negeri untuk melihat bagaimana
rekan-rekan mereka bekerja di bandara internasional lainnya. Dua kali dalam
setahun, manajemen memilih staf paling berprestasi dalam memberikan pelayanan.
Orang itu diberi hadiah serta liburan gratis ke luar negeri. Manajemen Changi
juga menerbitkan majalah Changi Quality
sekali dalam dua bulan, yang memberitahukan semua tindakan yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan yang terjadi di bandara Changi. Semua hal yang
berkaitan dengan pengembangan sistem kualitas pelayanan di bandara Changi
dikoordinasi oleh Komite manajemen pelayanan Kualitas bandara ( the Airport
Service management Committee)
TRANSFORMASI
VISI
Visi organisasi memberi kerangka kerja yang
menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan. Pernyataan visi dan misi dari suatu organisasi memainkan
peranan penting dalam strategi pengembangan system kualitas.
Beberapa karakteristik dari Visi, Misi,
Sasaran dan Tujuan adalah sebagai berikut:
Visi adalah suatu
gambaran ideal yang ingin dicapai oleh perusahaan di masa yang akan dating.
- Bentuk – bentuk image ideal dimasa yang akan dating, yang mempengaruhi mental orang-orang untuk berhasrat mencapainya.
- Menggambarkan sesuatu yang mungkin, tidak perlu harus dapat diperkirakan.
- Memberikan arah dan mempengaruhi orang untuk menuju misi.
- Tidak memiliki batas waktu.
Misi adalah suatu
pernyataan bisnis dari perusahaan.
- Menyatakan alas an-alasan bisnis tentang keberadaan perusahaan itu.
- Tidak menyatakan suatu hasil.
- Tidak ada batas waktu atau pengukuran.
- Memberikan basis untuk pembuatan keputusan tentang alokasi sumber – sumber daya dan penerapan tujuan yang tepat.
- Mendifinisikan bisnis sekarang dan yang akan dating dalam bentuk produk, skor, pelanggan, alas an-alasan dan pasar.
Sasaran adalah hasil-hasil
yang ingin dicapai.
- Menggambarkan keadaan ideal yang ingin dicapaui pada beberapa waktu mendatang, dimana waktu mendatang tidak diidentifikasi secara pasti.
- Konsisten terdifinisi serta berkaitan secara langsung dengan visi dan misi.
- Memberi petunjuk untuk pembuatan keputusan dan tindakan sehari-hari,
- Tidak perlu berkaitan dengan hasil hasil yang dapat diukur.
Tujuan merupakan penunjuk
bagaimana tindakan dan hasil-hasil yang
diinginkan itu tercapat.
- Berfokus pada isu-isuorganisasi yang kritis dan merupakan terobosan dari perusahan.
- Menggambarkan aktivitas-aktivitas yang diselesaikan untuk mencaoai sasaran.
- Mengidentifikasi waktu spesifik, kapan hasil-hasil itu akan divapai.
- Dapat diukur dalam bentuk apakah hasil-hasil itu dapat tercapai atau tidak.
- Dapat diubah, apabila perlu untuk kemajuan menuju sasaran yang telah ditetapkan.
Pernyataan visi organisasi harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
- Singkat, sederhana dan jelas.
- Menarik
- Mudah diingat.
- Sesuai dengan nilai-nilai perusahaan.
- Terkait dengan kebutuhan pelanggan
- Bersifat mendorong (melibatkan) orang orang untuk melaksanakannya.
- Inspirasional
- Menantang (challenging)
- Diskripsi dari suatu kondisi ideal
- Memberikan arah bisnis di masa yang akan dating.
- Memberikan criteria pembuatan keputusan yang jelas.
- Tidak memiliki batas waktu.
Transformasi
Visi
Upaya yang paling sulit adalah menanamkan
visi perusahaan kepada semua orang dalam organisasi perusahaan itu agar mereka
secara sukarela memberikan komitmen kuat untuk mencapai visi perusahaan tersebut. Dalam kaitannya dengan transformasi
visi ini dibutuhkan pemimpin transformasional yang mampu mentransformasikan
orang-orang dalam organisasi perusahaan
menuju pandangan mereka tentang apa yang harus dilakukan oleh organisasi itu
dan bagaimana seharusnya organisasi perusahaan berjalan dengan baik menuju visi
perusahaan yang telah ditetapkan.